İç Müşteri Memnuniyet Anketi Nedir?

Şirketlerin ürün veya hizmet departmanları yıl içerisinde gerçekleştirmiş oldukları operasyonel faaliyetleri ile lokasyonların idamesinde çalışanlara daha rahat, sağlıklı ve huzurlu bir ortam yaratılabilmesi için belli başlı prosedürler yaratır ve bu prosedür ve bütçe imkanları çerçevesinde uygulamaları yürürlüğe koyarlar. Şirket içi birimlerin iç tedarikçilerinden memnuniyeti “İç Müşteri Memnuniyet Anketleri” ile test edilebilmektedir.

İç müşteri memnuniyet anketi nasıl yapılır?

İç müşteri memnuniyet anketleri genellikle, İnsan Kaynakları veya İç Denetim Departmanları tarafından gerçekleştirilir. İç müşteri memnuniyet anketleri tüm personeli kapsayacak şekilde geniş katılımlı yapılabileceği gibi, tüm lokasyonları içine alan ancak çalışan personel sayısını baz alarak belirlenecek yüzdelerde örnekleme yöntemiyle de yapılabilmektedir. Anketin yapılacağı lokasyonda bulunan tüm departmanların ayrı bir istatistiksel değerleme yöntemi ile ayrı ayrı seçilerek yapılması ve bu seçimlerin atama yöntemiyle aktarılmasıdır.

İç müşteri memnuniyetinin önemi

İç Müşteri; Memnuniyet ve şikayetlerini öğrenmek amacıyla İç Müşteri Memnuniyet Anketi yapılmasının yanında aynı zamanda Destek Hizmetleri, İnsan Kaynakları v.b. departmanlarda çalışan personelin yıllık performans değerlendirilmesinde de kullanılabilir.

Performans ara değerlendirme döneminde başlayacak anket sonuçlarının belirtilen bu personelin yıllık değerlendirmesinde de kullanılması sağlanmış olur. Çünkü anketten çıkacak sonuçların performans son değerlendirmesine kadar olan dönemde personel ile ilgili bölümünde aksaklık yaşanıyorsa kendisini düzeltme imkanı da verilmiş olur.

İç müşteri memnuniyet anket soruları nasıl seçilir?

İç müşteri memnuniyet anketini gerçekleştirmeden önce iç müşteri kimdir? İç müşteri kavramı nedir? sorularına vevap aranmalı. Başka bir departmanın çıktılarından faydalanan her birim diğer birimin iç müşterisidir. Ve tedarikçi birim tarafından iç müşteri olarak algılanmalıdır.

İç Müşteri Memnuniyet Anketlerinde sorular 4 ana başlıkta belirlenebilir:

• Yıl içerisinde gerçekleştirilen çalışmaların personele yansımalarını görmek için projeler ile ilgili olarak.
• Departman bazlı başarı ve başarısızlıkları ortaya çıkarmak için sorulacak sorular,
• Departmanlarda çalışan personelin performanslarını değerlendirebilmek için sorulacak sorular,

İç müşteri memnuniyet anketini her dönem sonunda çalışanların yorumlarını da katabileceği metin yazılabilecek sorular hazırlayın. Böylece cevabı verilmiş ancak iyileştirme talebi olacak uygulamalar için çalışan önerilerini de toplamış olursunuz. İç müşteri memnuniyet anketinin özellikle hizmeti aldığınız departman çalışanını değerlendirdiğiniz periyodunun sonunda personel ile ilgili yorumların yazılacağı bir soruyu da eklemeyi unutmayın.

Anket Sonuçlarının Analiz Şeklinde Çalışanlar İle Paylaşılması

Tamamlanmış olan iç müşteri memnuniyet anketinin değerlendirilmesi ve sonuç raporunun yazılması sürecinde çalışanlarla paylaşacağınız ikinci bir analizi de hazırlayın. Bu rapor sonucunu personel ile paylaşmanız başta da söylediğim gibi personelde oluşabilecek “laf olsun diye yapıyorlar” algısını ortadan kaldırmanıza yardımcı olur. Bu tip çalışma bir sonraki iç müşteri memnuniyet değerlendirmesi sürecinde daha gerçekçi yanıtların ve önerilerin gelmesine de yön verecektir. Ayrıca kötü giden ve şirkete gereksiz maliyeti olan uygulamaları  kaldırmanıza, iyi ve memnuniyet verici uygulamaları da geliştirmenize yardımcı olacaktır.