İçindekiler
Müşteri yönetimi uygulaması günümüzde pek çok işletme tarafından uygulanmaya başlanmış bir pazarlama yaklaşımıdır. Müşteri yönetimi, özellikle rekabet üstünlüğü elde etme konusunda işletmelere önemli kazanımlar sağlamaktadır.
Müşteri yönetimi yaklaşımı her şeyden önce bir süreci ifade etmektedir. Bu sürecin işletmelerde başarılı bir şekilde uygulanması için birtakım unsurlar gerekmektedir. Bu çalışmada, belirtilen unsurlar, birtakım önerilere yer vermektedir.
Müşteri Yönetimi İlişkileri:
Yoğun rekabetin bulunduğu hızlı değişimin yaşandığı pazarda işletmeler faaliyetlerini sürdürmektedir. İşletmelerin başarılı ve kar elde edebilmesi kaçınılmazdır.
Müşteri yönetimi bir şirketin tüm ilişkilerini ve müşterileri ve potansiyel müşterileri ile olan müşteri ilişkileri yönetmek için kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır.
CRM Sistemi Nedir?
Müşteri ilişkilerini geliştirmek. İyi bir CRM sistemi kurulduğunda , şirketin müşterileri ile ilişkilerinin sürekli kalmasına, süreçleri düzene koymasına ve kârlılığı artırmasına yardımcı olur.
Bugün insanlar “CRM” hakkında konuştuklarında, genellikle bir CRM sistemine — iletişim yönetimi, satış yönetimi, üretkenlik ve daha fazlasına — yardımcı olan bir araçtan söz etmektedirler.
CRM sistemi; satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alım, pazarlama veya başka bir iş kolundan herkese, dışarıdan gelen etkileşimleri ve başarıyı yönlendiren ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar.
Bir CRM aracı; müşteri iletişim bilgilerinin saklanmasına, olası satış fırsatlarının belirlenmesine, verilen hizmetin kaydedilmesine ve pazarlama kampanyalarının merkezi konumdan yönetilmesine olanak tanır ve bir şirketteki herkesin kullanabileceği, her müşteri etkileşimi hakkında detaylı bilgi verir. Böylece, görünürlük ve verilere erişim kolaylaşır ve bu sayede işbirliği yapmak ve verimliliği artırmak çok daha kolaydır.
İşletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisi, müşteri ilişkileri yönetimidir.
Müşterilerle Etkileşim
Müşterilerle Etkileşim Müşteri ilişkileri yönetiminin üçüncü aşamasını, müşterilerle gerçekleştirilen etkileşim oluşturmaktadır. Burada etkileşim sözcüğü ile ifade edilmek istenen, müşteri ile yapılan satış ziyaretleri, pazarlama etkinlikleri, telefon, web sitesi, çağrı merkezi (call center), doğrudan pazarlama (direct mail), müşteri hizmetlerinde şikayetlerin değerlendirilmesi şeklindeki, müşteri ile ilişki içine girilen seçeneklerin tamamının kullanılması anlatılmaktadır.